一、工作开展意义

近年来，随着“乐游淄博”成为网红时尚，消费环节纠纷增多、异地游客维权不便利等困难和问题凸显，对此，淄博市秉持法治观念、系统思维，从体制机制上找路径，聚力构建消保委引导、市场主导、企业参与“三位一体”多层次接诉即调先行赔付机制，快速处置消费纠纷，高效便捷解决消费者后顾之忧，全力打造安心消费“典范之城”。今年以来，全市办结投诉举报６．７万件，较去年同期下降４．２％，维权满意率始终保持在９８％以上。中国消费者协会发布的２０２３年百城消费者满意度测评结果，淄博市居全国第１９位，较上年提升１６个位次。

二、推进措施

（一）注重顶层设计，坚持高位推动。强化组织统筹。成立“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付工作领导小组，出台《“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付暂行办法》（简称《办法》），规定接诉即调先行赔付主体、条件和程序，确定６个方面、１６项具体事项，以顶层设计引领基层落实，提高消费者体验感、获得感。强化部门协同。明确依法监督检查、处理投诉举报等部门职责，形成职责明晰、分工负责、协同推进的工作格局。充分调动部门力量，研究解决改革推进中的难点堵点问题，跟踪了解消费纠纷处置路径与渠道，不断优化细化、迭代升级先行赔付提升方案，统筹推进全市接诉即调先行赔付工作。强化工作支撑。设立３０万元“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付保障资金，开设专项账户保障资金日常管理和使用，市财政根据每年使用情况补齐资金缺口，确保年年不断、持续保障，托起广大消费者放心、安心、舒心消费信心。

（二）健全完善机制，推动高效落实。建立“接诉即办”机制。在旅游消费集聚地设立消费维权服务点２６处，就地就近化解消费纠纷。接到投诉后立即开展调解，坚持特急类诉求２小时回应、２４小时办结，符合先行赔付条件的，立即通过移动支付等途径支付赔偿，之后接受消费者委托代为追偿。建立容错免责机制。在《办法》中设定免责条款，明确规定在接诉即调先行赔付过程中，因投诉人提供虚假证据等原因造成错误赔付，投诉人不予返还接诉即调先行赔付款项的，不追究处理投诉人员的责任，促进敢用、会用、用好、用足先行赔付保障金。建立防患未然机制。在《办法》中规定十项不适用情形，如以职业索赔为代表的群体恶意索赔、预付式消费等，提高制度实操性，防止制度滥用，防范社会风险。

（三）凝聚协同合力，实现高频联动。压实主体责任。在加强政府引导基础上，正确发挥政府和市场的作用，尊重企业意愿，遵循市场规律，不搞“一刀切”，指导有条件的运营主体建立先行赔付制度，推动市场主体落实保护消费者权益第一责任人责任，促进消费纠纷就地就近解决。同时，引导企业从源头通过提高商品和服务质量，改进纠纷和解措施，推动将制度规定转化为企业实实在在的竞争力，让企业和消费者实现双赢。示范引领带动。将临淄区烧烤经营者集中在５处烧烤大院开展经营活动，指导大院运营企业配套建立先行赔付制度，对小额纠纷即调快赔，形成“投诉—核实—垫付—追偿—补齐”的运行模式，运营方每天交给值班经理５０００元先行赔付资金，一旦发生消费者投诉，值班经理第一时间核实原因，是业户责任即先行垫付。在招商阶段即将先行赔付制度纳入海月龙宫烧烤体验地招商条件之一，通过合同约定双方先行赔付的权利义务关系，对有充分证据证明消费者合法权益受到侵害的，在经营者无正当理由拖延、拒绝赔付的情况下，由运营企业先行进行垫付，保障消费者无忧消费。扩面提质增效。推进市场主导、企业参与、消保委引导的多层次先行赔付机制建设，出台《淄博市消费环节先行赔付工作指引》，积极推动商场、市场等经营者落实首问责任、设立消费维权服务站（点）、承诺线下购物无理由退换货等措施，鼓励和引导鲁中家具、红星美凯龙、临淄大院、红叶柿岩等４３家商场、市场、景区等与５１９４家场内经营者签订消费者投诉先行赔付协议或条款，解决纠纷３７２７次，为消费者挽回损失４３．１７万元，主动和解消费纠纷，多措并举提高消费者满意度。

三、实际成效

以提高消费者体验感、获得感为出发点，创新推出的多层次先行赔付保障机制，以“小切口”带动消费环境大提升，持续释放“人好物美心齐”的情绪价值，促进消费环境优、群众获得感强。海月龙宫烧烤体验地等游客聚集地，办结率和合规诉求满意率持续１００％。中国消费者协会发布的２０２３年百城消费者满意度测评结果，淄博市居全国第１９位，较上年提升１６个位次，体现淄博在打造“人好物美心齐”的放心消费环境、维护消费者合法权益等方面所做的努力经受住了考验，受到消费者广泛认可。

新闻链接：

１．山东淄博全面实施接诉即调先行赔付制度大力提升城市美誉度（中国质量报）

２．淄博“放心消费”再升级：接诉即调先行赔付　纠纷速解于“萌芽”（大众网）