淄博市人民政府

行政复议决定书

                                淄政复〔2025〕40号

申请人宋某某

被申请人淄博市市场监督管理局

申请人对被申请人于2024年11月25日作出的《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》不服，于2025年2月5日向本机关申请行政复议。本机关于2025年2月6日依法予以受理，本案现已审理终结。

申请人请求：撤销《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》。

申请人称：2020年11月13日购买车辆，在保质期内，因质量问题，更换前大灯两个。在更换大灯过程中，修理者未按照行业标准、操作修理程序，更换的大灯没得到合法保障。被申请人行政程序操作不规范、监管不到位，行政不作为。

申请人认为：被申请人存在监管不到位的行政不作为。

被申请人答复称：答复人对申请人提出的投诉举报事项已分别按照法定程序进行了处理，答复人作出的涉案《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》是答复人根据申请人申请的内部监督作出的答复，未对申请人的权利义务产生任何的影响，未侵犯其合法权益，不属于行政复议的受案范围。且该《回复》符合法律法规的规定，不应予以撤销。

一、答复人对申请人的举报事项处理符合法律法规规定

申请人于2024年9月6日到答复人办公地点现场举报，称“因方向盘异响、发动机故障报警等问题在某某公司维修车辆，某某公司未向申请人提供汽车修理记录，违反了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，要求提供修理记录，如不提供依法进行查处”，答复人工作人员现场登记其举报事项，并经申请人签字确认后，于当日按照投诉举报的处理流程分送至有处理权限的经开区市场监管局（以下简称“经开区局”）依法办理。经开区局已依法查处、责令其改正，并作出了行政处罚决定。针对申请人的举报事项，答复人已按照法定程序履行了法定职责，答复人对申请人举报事项的处理符合法律法规的相关规定。

二、答复人对申请人的投诉事项处理情况符合法律法规的规定

2024年9月6日后，申请人多次来人或者来电催要维修记录，答复人均及时传达经开区局。申请人以不信任经开区局和某某公司为由要求答复人出面协调并转交。9月23日，答复人与经开区局到某某公司，该公司提供了涉事车辆自2020年11月12日至2024年5月23日期间的汽车施工单，记录了新车移交检查、保养、维修等记录14次，以及采购汽车大灯的增值税发票。该公司将前述材料现场进行密封，并注明委托答复人转交申请人。当日下午，申请人来领取修理记录，其当场拆封后进行查阅，声称其已有这些修理记录，认为某某公司没有在修理时提供修理记录，现在提供其不接收，其逐页进行了拍照留存。期间，其提出调解，答复人告知如果要求调解，在当事双方自愿的基础上，可以协调调解。

经答复人协调，“某某公司”同意由答复人组织现场调解。2024年10月8日，答复人组织申请人、某某公司代表现场调解。经过双方质证，交流意见看法，申请人提出退车、赔偿半年维权费用的诉求，“某某公司”代表表示需向公司领导汇报后答复。10月10日，“某某公司”反馈，认为2024年5月23日车辆进店维修大灯时，记录显示该车行驶里程已达15.8万公里，且已购买使用近4年，出包修期，不符合退车、赔偿相关规定，但可按成本价修理汽车大灯，并给予汽车大灯半年的质保期。经向申请人反馈，申请人不接受某某公司的解决方案，并提出要走诉讼途径。因双方意见分歧大，调解未达成一致意见。

2024年10月11日，申请人要求提供调解结果文书，答复人告知其根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，经现场调解达成协议的制作调解书，无法达成调解协议的应当出具《投诉终止调解决定书》，申请人到答复人处签字领取《投诉终止调解决定书》。

至此，针对投诉人的投诉事项，答复人已依法依规受理并组织调解，并在法定期限内告知其处理结果。答复人已经履行了法定职责，答复人的投诉处理情况完全符合法律法规的相关规定。

其后，申请人多次来电要求某某公司按照现场调解承诺的内容进一步提供大灯进口手续、PDI检测单（汽车移交检查服务单），并质疑汽车施工单不是汽车修理记录，并要求答复人转交。2024年10月24日，某某公司向答复人提供了大灯的《海关进口货物报关单》、PDI检测单、车辆维修结算单，并作了情况说明。一是某某公司汽车修理记录是由施工单、结算单组成，包含了三包规定要求的内容；二是更换的大灯是进口零部件，某某宝马汽车有限公司提供了海关报关单，证明是正规渠道进口的合格零件；三是申请人的车辆是某某宝马公司在国内生产，但是车辆的部分部件使用的是进口产品。答复人通知申请人领取上述材料，其拒绝。2024年11月10日，因申请人向省市场监管局反映上述问题，答复人出于尽最大努力解决双方问题考虑，再次协调“某某公司”争取协商解决，“某某公司”明确表示拒绝调解，并出具不接受调解声明。

三、答复人作出的《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》是答复人根据申请人申请的内部监督作出的答复，未对申请人的权利义务产生任何的影响，未侵犯其合法权益，不属于行政复议的受案范围。且该《回复》符合法律法规的规定，不应予以撤销。

2024年10月24日，答复人接到山东省市场监管局《全省市场监管领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治举报转办单》（编号20240222），关于申请人反映答复人执法人员不正确履职的问题，答复人相关工作人员已于11月24日前电话回复其办理结果，答复人已履行了告知义务。后因申请人强烈要求书面回复，同时结合《山东省信访件》（编号：LF370000202411045427）中申请人的诉求，答复人一并作出了《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》。该回复详细阐述了答复人对申请人提出的投诉、举报的处理过程以及对申请人反映的工作人员不作为、不正确履职的反馈，并通过邮寄的方式书面告知了申请人。申请人的申请事项属于申请内部监督行为，该《回复》是答复人根据其申请的内部监督作出的答复，未对申请人的权利义务产生任何的影响，未侵犯其合法权益，不符合《行政复议法》第十一条规定的可以依法申请行政复议的情形，不属于行政复议的受案范围，应当依法驳回申请人的复议申请。

被申请人认为：被申请人作出的《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》未对申请人的权利义务产生任何的影响，未侵犯其合法权益，不属于行政复议的受案范围，应当依法驳回申请人的复议申请。

经审理查明：2024年9月6日，申请人在被申请人处填写《诉求事项登记表》，诉求人：宋某某，诉求相对人：淄博某某汽车销售服务有限公司，具体诉求内容：市局接来人举报,称：其于2020年11月13日购买宝马汽车一辆,因方向盘异响,发动机故障报警等问题，自2022年3月(大体时间)向被投诉方提出维修，先后因同类问题维修50次左右,被投诉方未按《家用汽车三包规定》第十七条之要求.提供修理记录,现要求被投诉方提供修理记录，如不提供,依据第三十七条进行处罚。同日，被申请人将上述投诉事项分办至经开区市场监督管理局进行处理。经开区市场监督管理局经调查，于2024年9月18日以淄博经济开发区管理委员会名义对淄博某某汽车销售服务有限公司作出淄经开市监南当罚〔2024〕001号《当场行政处罚决定书》，主要内容是：你(单位)未向消费者提供修理记录的行为，违反了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十七条第二款的规定。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、第五十一条、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十条的规定,现责令你(单位)改正上述违法行为，并作出如下行政处罚:警告。

申请人在淄博经济开发区管理委员会对淄博某某汽车销售服务有限公司作出行政处罚决定后，再次向被申请人提出有关问题质疑。被申请人经协调，于2024年10月8日组织申请人与淄博某某汽车销售服务有限公司进行调解。因无法最终达成调解协议，2024年10月11日，被申请人作出淄市场监管消〔2024〕第1011号《投诉终止调解决定书》并送达申请人。

2024年11月4日、11月8日，申请人两次提出信访诉求，反映其向被申请人投诉淄博某某汽车销售服务有限公司，被申请人不作为，推诿不受理，要求被申请人及时受理，处理答复。

2024年11月10日，淄博某某汽车销售服务有限公司作出《不接受调解声明书》，内容是：宋某某先生于2020年11月份在我公司购买的BMW120i车辆，车牌号鲁M0167T,VIN: LBV2W5103MMZ00437。车辆整车已经于2023 年11月出包修期限。出车辆包修期限后，2024年5月客户宋某某因大灯问题通过各种途径多次投诉。2024年10月8日在淄博市市场监督管理局调解，客户宋某某提出退车要求，鉴于客户提出的要求已经超过国家三包法条款的规定，我公司无法满足客户宋某某的非合理诉求。据此，我公司不再接受淄博市市场监管局组织的有关客户宋某某提出的宝马汽车(鲁M0167T,VIN:LBV2W5103MMZ00437)非合理诉求争议的调解。

2024年11月25日，被申请人作出《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》，内容是：关于你反映我局工作人员在处理你投诉淄博某某汽车销售服务有限公司(以下简称“某某公司”)有关问题中，有不作为，推诿不受理，以及执行职务过程中严重不负责任，不履行或不正确履行职责等问题，按照你提供的证据材料，我局通过与相关工作人员谈话了解、查阅相关工作资料等方式，对处理投诉、举报情况进行了调查核实。应你要求，现将相关情况回复如下:

一、关于投诉举报处理的核实情况

(一)举报受理情况。经核实，你于2024年9月6日到我局现场举报“因方向盘异响、发动机故障报警等问题在某某公司维修车辆，某某公司未向你提供汽车修理记录，违反了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，要求提供修理记录，如不提供依法进行查处”。我局工作人员现场登记举报事项，并经你签字确认后，于当日分送至“某某公司”所在地经开区市场监管局(以下简称“经开区局”)依法办理。

(二)投诉处理情况。经核实，2024年9月6日后，你多次来人或者来电催要维修记录，我局均及时传达“经开区局”。“经开区局”多次协调“某某公司”提供维修记录，并与你商定到“某某公司”或辖区市场监管所交接维修记录，你以不信任“经开区局”和“某某公司”为由要求我局出面转交你。9月23日，你查阅“某某公司”向我局提供的施工单、相关发票等资料后，认为这些资料已有，拍照后未取走，并提出由我局予以调解处理。

(三)纠纷调解情况。经我局协调，“某某公司”同意由我局组织现场调解。2024年10月8日，我局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，组织你与“某某公司”双方就纠纷问题进行了现场调解。经你们双方陈述各自的诉求及理由，你提出退车、赔偿半年维权费用，“某某公司”代表表示需向公司领导汇报后答复。10月10日，“某某公司”反馈我局，认为2024年5月23日车辆进店维修大灯时,记录显示该车行驶里程已达 15.8万公里，且已购买使用近4年，出包修期，不符合退车、赔偿相关规定，但可按成本价修理汽车大灯，并给予汽车大灯半年的质保期。因你们双方意见分歧大，调解未达成一致意见。10月11日，应你要求，我局根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定向你出具了《投诉终止调解决定书》。

(四)提供相关资料情况。经核实，2024年10月11日后，你要求“某某公司”提供当时维修更换汽车大灯的“关单”、PDI检测单(汽车移交检查服务单)，并质疑汽车施工单不是汽车修理记录。经协调，10月24日“某某公司”提供了更换汽车大灯的《海关进口货物报关单》、PDI检测单、车辆维修结算单，并让我局转交你。我局通知你领取，你至今未领。11月19日，我局电话回复你相关情况时，你提出将《海关进口货物报关单》邮寄你(我局将与本“回复”一并寄送)。

(五)争取再次协商调解情况。接到山东省市场监管局转办你反映上述问题后，我局出于尽最大努力帮助你们双方解决问题考虑，再次协调“某某公司”争取协商解决。2024年11月10日，“某某公司”明确表示拒绝调解。依据《山东省行政程序规定》百二十四条第二款“不符合条件或者一方不同意调解的，不予调解”之规定，我局无法再次组织行政调解。

二、关于你反映我局工作人员“不作为、推诿不受理”以及“在执行职务过程中严重不负责任，不履行或不正确履行职责”问题

我局认为:关于你的举报事项已于2024年9月6日分送至“某某公司”所在地“经开区局”处理。对于你的投诉事项，我局根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，组织了现场调解，因你们当事双方明确表示无法达成调解协议，调解无果。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第(四)项“经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的”之规定终止调解，并于2024年10月11日已向你书面出具了《投诉终止调解决定书》。我局相关工作人员在依法履职过程中，态度平和，举止文明，符合投诉举报处理工作规范，不存在不作为、推诿不受理的情况，也不存在执行公务过程中严重不负责任，不履行或不正确履行职责问题。

以上事实有下列证据证明：

1.《诉求事项登记表》；

2.淄经开市监南当罚〔2024〕001号《当场行政处罚决定书》；

3.淄市场监管消〔2024〕第1011号《投诉终止调解决定书》；

4.《山东省信访局人民群众信访登记表》（编号：LF370000202411045427）；

5.淄市监访字〔2024〕032号《淄博市市场监管局信访处理单》；

6.淄博某某汽车销售服务有限公司《不接受调解声明书》；

7.《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》。

本机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第一款规定：“投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。”第三十七条第一款规定：“县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。”根据淄博市市场监督管理局《投诉举报快速回应机制工作规范》5.4.2管辖规则的规定，商品和服务类投诉举报事项应按属地管辖原则分送至有权限的区县市场监督管理部门处理。本案中，被申请人按照上述法律规定和规范内容将申请人的投诉事项分送至有处理权限的经开区市场监督管理局属地处理，符合规定。淄博经济开发区管理委员会针对申请人的投诉，对被投诉人作出了《当场行政处罚决定书》，对于该行政行为的合法性，与本案无关，本机关不予审查。

此外，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条的规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。该暂行办法第二十一条第一款第（四）项规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；……。” 本案中，申请人在淄博经济开发区管理委员会对被投诉人作出行政处罚决定后，再次向被申请人提出有关问题质疑。被申请人经协调，组织申请人与被投诉人进行调解，因调解无法达成调解协议，被申请人作出《投诉终止调解决定书》，决定终止调解，调解程序并无不当。

综上，被申请人将申请人的投诉事项分送至经开区市场监督管理局属地处理，及后期的组织调解程序，均符合法律规定，被申请人已经履行了法定职责。被申请人针对有关投诉处理和纠纷调解情况向申请人作出的涉案《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》，亦并无不当。根据《中华人民共和国行政复议法 》第六十八条之规定，本机关决定如下:

维持被申请人于2024年11月25日作出的《关于宋某某投诉举报相关问题的回复》。

申请人如不服本决定，可以自收到本决定之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。

　　　　　　　　　　　　　　　2025年3月31日